Ik ben niet zeker welke beoordeling ik zou geven aan ons bezoek aan de winkel in Ter Aar. Tijdens ons bezoek hadden we zowel een zeer negatieve als een fantastische ervaring.
We kwamen met een vriend die al een keuken bij hen had besteld. Bij het bestellen had hij met de verkoper afgesproken dat tot een afgesproken datum kon komen en eventueel de kleur van de keuken kon wijzigen. Hij was niet zeker of hij echt een zwarte keuken wilde, dus vroeg hij ons om met hem mee te gaan en hem te helpen bij de keuze.
Achter de receptie zaten drie dames en hij sprak direct een van hen aan om te zeggen dat hij een andere kleur keuken wilde dan oorspronkelijk gekozen. De eerste vrouw antwoordde meteen dat dit niet mogelijk was en haar toon was niet erg vriendelijk. Onze vriend is behoorlijk direct, maar zij was nog sneller en directer in haar antwoord. Zonder enige verdieping in het verhaal, zonder enige overweging van wat mogelijk zou kunnen zijn. Hij kreeg meteen een onvoorwaardelijk NEE. Misschien kwamen we op een ongelukkig moment omdat ze bezig was met eten. Maar als je al met twee collega’s zit, zou het dan niet normaal zijn om even weg te gaan en rustig te eten, in plaats van voor alle klanten?
Onze vriend vertelde haar dat ze niet erg vriendelijk was voor klanten en richtte zich tot de andere vrouw achter de balie. Zij zei dat haar collega gelijk had en dat het niet kon, maar ze was tenminste bereid om uit te leggen waarom het niet kon en om naar het bestelnummer te vragen. Het was niet zozeer de verbale communicatie, maar de non-verbale signalen die ervoor zorgden dat we ons zeer ongemakkelijk voelden. De eerste dame keek de hele tijd, tussen het eten door, ontevreden en er ontstond al snel een sterke tegenstelling: wij tegen hen. We hadden het gevoel dat we hen stoorden, wat ongebruikelijk is in een winkel waar de klant altijd gelijk zou moeten hebben. Toen ze de bestelling controleerde, ging ze op zoek naar een collega die met ons kon praten over wat de oorspronkelijke afspraak was. En op dat moment veranderde een zeer negatieve ervaring in een fantastische.
Said kwam naar ons toe en vroeg wat precies het probleem was en hoe hij kon helpen. Het is inderdaad niet gemakkelijk om ontevreden klanten om te buigen. Het vraagt vaardigheid, inzet en empathie van de verkoper om de situatie te veranderen en de klanttevredenheid te herstellen. Dat is hem zeker gelukt!
We hadden geen afspraak gemaakt, maar hij nam meer dan een uur de tijd om onze hele bestelling te controleren. We kozen volledig voor een andere keuken, die veel beter paste bij al onze wensen en verlangens. Een andere kleur, een andere indeling, andere apparaten… Op geen enkel moment voelden we ons te veeleisend of dat we moesten haasten. Said was buitengewoon vriendelijk en behulpzaam. En dat is heel belangrijk, maar om een ultieme koopervaring te hebben, moet de verkoper ook weten waar hij het over heeft. En dat wist hij.. Hij wist alles over elk product, vond snel alle monsters, kon goed overweg met catalogi en stelde voor wat hij dacht dat beter en mooier zou zijn. En hij had meestal gelijk ook nog.
Als alle verkopers zoals Said zouden zijn, zou dit de beste winkel ter wereld zijn. Bravo Said en nogmaals bedankt!
20-05-2023
